發佈時間：2008.06.24 04:53 來源：CIOAge 作者：CIOAge
如何與客戶建立信任關係，是令外包企業最為頭痛的問題之一，也是企業建立品牌、擴大規模的基礎。2008年“中國IT外包競爭力調查”的結論給出了3點啟示。
當前的戰略重點：擴大公司規模；未來的戰略重點：建立品牌。這是中國國際軟體和資訊服務交易會（CISIS）和《資訊週刊》聯合舉辦的2008年“中國IT外包競爭力調查”中，中國一些領先的IT外包企業給出的答案。然而，要擴大公司規模，建立品牌，首先要贏得客戶的信任，建立牢固的合作關係。調查中，這些企業也承認“不易建立信任關係”是與客戶合作過程中最主要的困難之一。
要如何才能贏得客戶的信任呢？
專業規範化
專業規範化，以及遵守行業標準從某種程度上來說是外包產業的支柱。如果自以為聰明尋找捷徑而不按標準流程操作，產品的交付就會出現“對接”困難等諸多問題，為客戶日後的工作留下後患。這樣顯然無法建立起長期的合作關係。
另一方面，客戶選擇供應商時，不可避免地需要考慮成本問題。而隨著服務需求的細化，用戶的不斷增加，要實現服務效益，外包商也必須更嚴格地控制服務的成本和品質，而將服務模組化、標準化則是實現這個目標最好的選擇。
提升服務品質
“外包就是專業服務！”儘管道理淺顯，卻很難真正為從業人員所理解和接受。調查顯示，客戶最為集中的投訴包括“資訊反饋不主動”以及“響應速度太慢”，這固然有技術能力、流程等方面的因素，沒有強烈的服務意識也是很重要的原因（見表1）。
而最讓客戶感到不滿的則是“管理成本增加”，要在這方面進行改進，除了增強服務意識之外，加強溝通能力也成為必需。
確保資訊安全
調查顯示，客戶在對企業的服務進行評估時，除了技術實力，最為看重的則是“可靠性”和“信任關係及保密工作”。也就是說確保資訊安全是建立起牢固信任關係的基礎（見表2）。
在內部安全機制和工具方面，許多公司都有較好的管理，例如採用安全內容管理等資訊安全產品。但外包業務的資訊安全保證需要建立更為可靠的機制，包括ISO27001等標準和認證。調查顯示，中國的IT外包企業也已經開始在這方面進行投入。
（責任編輯：朱晶）